申永祥学习室

决定淘宝店铺销量的秘诀

SEO > 网络 > 电商 > 申永祥 发布于 2017年01月12日 | 阅读(59)

作为一个客服不变的法则就是“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”

决定淘宝店铺销量的秘诀
决定淘宝店铺销量的秘诀

很多人认为,网店在线客服就是打打字,事实淘宝客服销售技巧很重要,淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧

一、抓住客户心理

1.假定准顾客已经同意购买:

当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如,在线客服可对准顾客说:“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

2.帮助准顾客挑选:

许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,聪明的在线客服就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

3.利用“怕买不到”的心理:

人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如说,在线客服可对准顾客说:(工信部闻库:相信铁塔能为三大运营商提供优质服务)“这种产品只剩最后一个了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

4.先买一点试用看看:

准顾客想要买你的产品,可又对产品没有信心时,在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量有限,然而对方试用满意之后,就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。

5.欲擒故纵:

有些准顾客天生优柔寡断,他虽然对你的产品有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时,在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客,做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动,有时会促使对方下决心。

6.反问式的回答:

所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有银白色手机吗?”这时,在线客服不可直接回答没有,而应该反问道:“抱歉,我们现在只有白色、棕色、粉红色的,这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”

7.快刀斩乱麻:

在尝试上述几种技巧后,都不能打动对方时,在线客服就得使出杀手钢,快刀斩乱麻,直接要求准顾客签订单。譬如,直接了当地对他说:“如果您不想错过好东西的话,就快下单吧!”

8.拜师学艺,态度谦虚:

在客服费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“虽然我知道我们的产品绝对适合您,可我能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。

二、售前客服接待流程大概有以下9个环节

1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求:解答疑问、推荐款式。

3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。

4)关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。

5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。

6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。

7)推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。

8)告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。

9)整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。

三、什么事电商售后服务呢?

是指买家购买的商品发货以后,所进行的一系列销售服务,包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。

售后工作是一次交易的最后过程,也是再销售的开始。

电商售后有如下意义:

1、 提升顾客购物满意度;

2、 提升店铺的形象;

3、 提升企业整体水平。

四、正常的咨询回复

1、物流信息的查询

A、查单查件的几种常见情况及处理方法

遇到此类问题,态度一定要快捷、热情,如下面的例子:

买家:在吗?我东西怎么还(兄弟生活:实体经济搭上了分享经济的顺风车)没收到,好多天了。

客服:您好,稍等我帮您查一下看看哦!!

买家:好的,谢谢!

客服:让亲久等了,我给亲查过了,包裹当天就发了,发的是XX快递,运单号XXX,我这就给您电话联系一下快递客服哦,给您添麻烦了。

买家:好的,没关系,太感谢了。

B、产品的相关咨询

这个一般是产品保修问题和产品的使用问题,这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样,才能给客户提供专业的服务。

C、客户的不满情绪,这个需要重点关注,因为很容易导致自己的DSR评分降低。

一般的不满也是如下三点:对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。

五、退款、退换货

1、商品退换货流程

2、客服的处理要遵循如下步骤:

联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

3、买家选择退款原因对店铺的影响

A、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚

申请退款,同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前,未主动交违约金的商家,扣3分。

B、天猫未按约定时间发货

赔付交易商品实付金额(不包括邮费的金额)的30%计算,最高不超过五百元。

C、导致退换货因素

主要有如下三种:产品因素、主观因素、服务因素。

六、维权纠纷

1、维权的原因

基本是如下亮点:买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。

2、维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响

A、限制发布产品

B、店铺屏蔽

C、降低搜索权重

D、扣分

E、增加纠纷退款率

备注:纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数

七、评价管理

1、修改中差评

为什么要解释?

评价是给下一位顾客看的,通过中差评解释,争取其他顾客的理解与同情,通过好评解释,可以表达感恩或作出宣传。

注:中差评在评价作出后的30天内可以修改,逾期将不能再更改。

2、恶意评价

恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

好了,今天的分享就到这里,过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧7:老客户你要如何维护。想了解我的看下面我的介绍,有问题也可以提问,会回复你的。

记住:道歉是永远最好的降火的方法,倾听是全世界最好的沟通方式

好的沟通,需要以必须的事先准备为基础;

好的沟通,需要多站在对方的角度思考。

好的沟通,需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。

有神什么问题或是想了解淘宝哪方面的知识可以评论留言!我会一一回复!

淘宝讲师王建龙根据多年的淘宝经验分析:无论是参加淘宝推广活动,还是开直通车,一切的流量最终将会流入到客服-流量的终结者。客服决定这店铺的销量,所以客服很重要。

作为一个客服不变的法则就是“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”

很多人认为,网店在线客服就是打打字,事实淘宝客服销售技巧很重要,淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧

一、抓住客户心理

1.假定准顾客已经同意购买:

当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如,在线客服可对准顾客说:“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

2.帮助准顾客挑选:

许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,聪明的在线客服就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

3.利用“怕买不到”的心理:

人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如说,在线客服可对准顾客说:“这种产品只剩最后一个了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

4.先买一点试用看看:

准顾客想要买你的产品,可又对产品没有信心时,在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量有限,然而对方试用满意之后,就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。

5.欲擒故纵:

有些准顾客天生优柔寡断,他虽然对你的产品有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时,在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客,做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动,有时会促使对方下决心。

6.反问式的回答:

所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有银白色手机吗?”这时,在线客服不可直接回答没有,而应该反问道:“抱歉,我们现在只有白色、棕色、粉红色的,这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”

7.快刀斩乱麻:

在尝试上述几种技巧后,都不能打动对方时,在线客服就得使出杀手钢,快刀斩乱麻,直接要求准顾客签订单。譬如,直接了当地对他说:“如果您不想错过好东西的话,就快下单吧!”

8.拜师学艺,态度谦虚:

在客服费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“虽然我知道我们的产品绝对适合您,可我能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。

二、售前客服接待流程大概有以下9个环节

1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求:解答疑问、推荐款式。

3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。

4)关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。

5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。

6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。

7)推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。

8)告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。

9)整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。

三、什么事电商售后服务呢?

是指买家购买的商品发货以后,所进行的一系列销售服务,包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。

售后工作是一次交易的最后过程,也是再销售的开始。

电商售后有如下意义:

1、 提升顾客购物满意度;

2、 提升店铺的形象;

3、 提升企业整体水平。

四、正常的咨询回复

1、物流信息的查询

A、查单查件的几种常见情况及处理方法

遇到此类问题,态度一定要快捷、热情,如下面的例子:

买家:在吗?我东西怎么还没收到,好多天了。

客服:您好,稍等我帮您查一下看看哦!!

买家:好的,谢谢!

客服:让亲久等了,我给亲查过了,包裹当天就发了,发的是XX快递,运单号XXX,我这就给您电话联系一下快递客服哦,给您添麻烦了。

买家:好的,没关系,太感谢了。

B、产品的相关咨询

这个一般是产品保修问题和产品的使用问题,这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样,才能给客户提供专业的服务。

C、客户的不满情绪,这个需要重点关注,因为很容易导致自己的DSR评分降低。

一般的不满也是如下三点:对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。

五、退款、退换货

1、商品退换货流程

2、客服的处理要遵循如下步骤:

联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

3、买家选择退款原因对店铺的影响

A、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚

申请退款,同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前,未主动交违约金的商家,扣3分。

B、天猫未按约定时间发货

赔付交易商品实付金额(不包括邮费的金额)的30%计算,最高不超过五百元。

C、导致退换货因素

主要有如下三种:产品因素、主观因素、服务因素。

六、维权纠纷

1、维权的原因

基本是如下亮点:买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。

2、维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响

A、限制发布产品

B、店铺屏蔽

C、降低搜索权重

D、扣分

E、增加纠纷退款率

备注:纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数

七、评价管理

1、修改中差评

为什么要解释?

评价是给下一位顾客看的,通过中差评解释,争取其他顾客的理解与同情,通过好评解释,可以表达感恩或作出宣传。

注:中差评在评价作出后的30天内可以修改,逾期将不能再更改。

2、恶意评价

恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

好了,今天的分享就到这里,过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧7:老客户你要如何维护。想了解我的看下面我的介绍,有问题也可以提问,会回复你的。

记住:道歉是永远最好的降火的方法,倾听是全世界最好的沟通方式

好的沟通,需要以必须的事先准备为基础;

好的沟通,需要多站在对方的角度思考。

好的沟通,需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。

有神什么问题或是想了解淘宝哪方面的知识可以评论留言!我会一一回复!

作者: 王建龙,来自:久闻

转载请注明来源:申永祥博客,(QQ/微信:790799899)原文地址:原文地址:http://www.shenyongxiang.com/content-96796-1/

声明:博客内容除标记原创字样以外内容,均来自网络转载,版权归原作者所有,如涉及版权问题请及时联系处理。

上一篇:微商怎么做,微商怎么加好友快又多 下一篇:教你怎么样开车才能带动店铺搜索流量