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需要更多的利润?也许你需要解雇一些顾客

SEO > 深度好文 > 申永祥 发布于 2017年07月17日 | 阅读(117)

每天总是很忙,但是赚不到钱?

也许我可以给你一个简单的解决办法,那就是解雇一些你的顾客。

听起来是不是很诧异?

说真的,我准备写这篇文字的时候,我用“解雇顾客”和“开除顾客”这个关键词,在百度上搜索,只搜索到一篇精准的相关文章。可以说在中文世界里,几乎就没有“解雇顾客”这个概念。

而我用“fire your customers” 这个英文关键词在GOOGLE上搜索,出来近2000万篇精准相关文章。从为什么要解雇顾客,如何解雇顾客,怎么写解雇顾客的模板信件,相关故事等等,非常全面。

可以说在英文世界里,“解雇顾客”这个概念非常常见,而在中文世界里,几乎没有这个概念。

语言学家告诉我们,如果我们脑子里没有一个概念的话,我们的脑子就倾向不去想那个事情;如果一个民族的语言里空缺某个概念,那么整个民族就倾向从未想过那个事情。

比如绝大多数欧美国家的人不可能想到“我上火了”因为他们的世界里,没有“上火”这个概念,所以他们不仅不知道,而且完全想不到自己会上火,你顶多可以拿他们已知的“发炎”这个概念去跟他们解释。

因为中文世界里没有“解雇顾客”这个概念,所以我们总是想要更多的顾客,总是觉得顾客是上帝,顾客永远是对的,不管顾客提出什么无聊要求,我们都想办法去满足。

这样不断做加法,让我们负荷越来越重,越来越辛苦,利润越来越薄。

好,回到正题,今天刚哥就给中文世界输入“解雇顾客”这个概念,让大家学习做减法,学会断舍离,开始更轻松的做生意。

我觉得有时候我们能够为自己和顾客做的最好的事情就是:鼓励我们的顾客到我们竞争对手那里。

因为如果一个顾客,总是花费我们大量的时间,金钱,精力,而且回报还非常低的话,那在这样的顾客身上投资,基本上可以说是最愚蠢的投资。

大家应该都看过《80/20法则》这本书。这本书上有个观点很有意思:大部分商业公司,大概80%的收入来自大约20%的顾客,甚至更少。

这个80/20法则几乎在所有公司都是如此,不信你自己用来验证一下你的公司就知道了。

那根据这个法则,我们其实应该把最多的时间和精力放在我们最重要的少数客户身上,也就是大概20%能够给你贡献大部分利润的客户身上。

但是实际情况却是完全相反,大部分人是把最多的精力和时间放在那些给我们最多麻烦,同时还没有贡献什么利润的客户身上。

所以我们现在需要做的就是断舍离。

要开始学习解雇客户,解雇那些麻烦,消耗我们大量时间,精力,喜乐,同时还不产生任何利润的客户。

那如何解雇这些客户呢?

今天我给出3个简单的步骤。

1.评估你的客户:

首先我们先找出给我们贡献最大利润的前20%客户,把这些客户重点的保护起来,重点的关注起来。

接下来我们就从剩下的80%的客户中,找出那些总是给我们各种负面评价,经常无故找茬,让我们情绪总是跌落到谷底,让我们花费大量时间和精力和TA沟通,同时还不给我们产生多少利润的客户。

对这些客户我们可能不得不让他们离开。

其实80/20法则同样也适用这里:就是说一个公司80%的问题,可能是由20%的客户产生的,甚至是更少的客户产生的,就是那么几个客户,总是让你公司疲于应付,每天一上班就要给这几个客户灭火,头痛得很。

这里我给大家看一个案例,看看什么样的顾客应该马上解雇:

需要更多的利润?也许你需要解雇一些顾客 图1

美国阿拉斯加一家小型餐厅老板公开炒一名顾客,表示未来拒绝向这个地址、电话的订餐者提供任何服务,原因是这名顾客太无理,辱骂他们餐厅的外卖员。

在阿拉斯加安克雷奇市,有个意大利餐厅经营意大利和希腊餐。

有一天一名顾客打电话过来,投诉一名送餐员搞错预定。

需要更多的利润?也许你需要解雇一些顾客 图2

当餐厅老板(P.J. Gialopsos)向这名顾客解释说:这位送餐员是一名自闭症患者后,这名顾客不仅没有因此息怒,反而辱骂这名送餐员吸毒等,这些侮辱性的言语让餐厅老板无法忍受。

需要更多的利润?也许你需要解雇一些顾客 图3

餐厅老板为员工鸣不平,她于是在餐厅facebook上发文,明确表示“送餐员是有些社交障碍,但这不是你辱骂他的权利,也不是你让他活在悲惨世界中的权利。”

老板决定封杀这个地址,这个名字,这个电话号码,永远不给他送外卖,不提供订餐的信息,同时也不能来餐厅吃饭。

这段文字获得数万的点赞和超过5千多的分享,并引起媒体的关注,反而让餐厅生意比原来好了不少。

砍掉那些无理取闹的客户,会赢得更多优质客户的尊重。

2.评估你自己:

当我们在举起斧头,准备砍客户的时候。

也要花些时间考虑一下你和这些“坏客户”的关系是否真的到了不可弥补的时候,也行我们可以看看有什么可以做的改善我们和客户之间的关系。

因为有些客户可能只需要一个提醒,更清晰的告知他们我们的原则和公司政策等等。

这样这些客户就知道自己哪些应该做,哪些不应该做。

3.最后一步:解雇!

如果实在要走到最后一步,解雇顾客的时候。

我们最好要做得不带任何个人负面情绪,不要让顾客感觉到你很厌恶他们。

我们这个时候应该给顾客一个电话,或者一个EMAIL,或者一个微信。

首先我们应该感谢顾客一直以来的支持,合作。

同时我们应该让顾客很清晰的知道,我们之间的合作关系和服务关系已经结束。哪怕这个顾客什么都没有做错,只是我们之间不合适而已。

最后我们再给顾客一个解决方案,给一个列表给他们,建议他们可以找以下这些相关公司合作,等等。

当你这么做的时候,也行会有很不同的结果,再给大家看一个案例:

我试图“解雇”客户,然而事与愿违

译者 YingyingZ 来源:http://select.yeeyan.org/view/233337/315838

注:本文作者April Greerer是一位自由职业网站设计师。

是的,你没有眼花。我试图“解雇”自己的客户,然而事与愿违——事实上,我们的业务关系改善了!

到底发生了什么?且听我慢慢道来……

我决定“解雇”自己的客户

你可能认为我疯了,你干活人家付钱,干吗拒绝——你可真糊涂!(真的是这样吗?)

说真的,我实在是受够了。我做的那个项目已经远远长于于我的预期;我的客户在网站的整体设计上拿不定主意,已经变来变去好多次了;不仅如此,她情绪低落的时候跟我说话的态度还特别恶劣。

那个项目上挣的几个子儿根本就不够抵消我的精神压力,更何况我还总听到这种话“喂,你到底知不知道你在做什么啊?”和“到现在为止,你做的东西都很一般”。气死我了!我对她的项目简直没有一点兴趣了。

所以,即使我不喜欢和别人发生冲突,我还是鼓起勇气准备“解雇”她,停止这个项目。

你是不是应该解雇难缠的客户?

如果你发现自己的内心已经在以下方面敲响了警钟,那么及时停止项目也许能保住你的利益:

你不喜欢那个客户,因而不想和她合作。

客户对你进行个人攻击,或者说话的方式令你非常不爽。

你在设计和修改上花的时间和精力太多,已经精疲力尽了,然而项目却没有取得任何进展。

你不认为在项目上挣到的钱足以抵消与他们一起工作的压力。

“解雇”

我刚说了,我特别不喜欢和别人发生冲突。我已经和这位客户在电话里聊过无数次,我知道我们两人的个性,我也知道如果我这次使用电话的方式,结果肯定还是她赢。

所以我选择了写电子邮件——是的,我也觉得这是一种逃避,但是我不相信自己在电话里做得能像发邮件一样成功。

我的邮件第一稿有点(好吧,是相当)严厉。我的沟通大师(我男朋友,他阅人的能力太棒了)帮我审阅了一遍后告诉我得重写,说邮件里不要放入个人情感。我不想一点情感也不写,但我还是照他说的做了。

我的邮件第二稿写得超级专业,简洁又有礼貌。我表示我准备终止我们的业务关系,因为虽然我们都在挣扎着想成功完成这个项目,但我不知道我们是否能完成它。我也提了一下,她对我的负面评论让我的积极性降低并且破坏了我们的合作关系。我甚至为她列出了一个资源列表,这有助于让她再找到一位设计师,我也把未来项目需要用到的文件都发给她了。最后,我祝她项目一切顺利。

我的邮件第一稿为第二稿奠定了良好的基础。如果我没有在写第一稿的时候发泄出自己的情感,那么我不知道自己后来能不能表现得像平时一样冷静和专业。试试这个方法,它可能会让你头脑清醒一些——把你所有的情感都毫无掩饰地写出来。之后,把它删了。

“解雇”客户的小贴士

表达清晰 - 你不必直说“你被解雇了”,但要确保客户知道你准备结束合作关系。

举止专业 - 别让你的个人情感像洪水一样宣泄而出(否则收拾残局可会够你受的)。

简明扼要 - 简要说明你的原因。

不要道歉 - 你可以表达遗憾(我很失望......我很后悔......),但别给她一种“错误都在你”的印象。

提供资源或意见 - 虽然你不会把以为难缠的客户推荐朋友,但你可以为他们指一条路,让他们能够找到新的设计师,从而完成项目。

寻求他人意见 - 让一位可信的朋友阅读你的邮件并客观地提出意见,以确保你能遵照上面的几条建议。

为什么我决定继续与这位客户合作,以及我们的关系是怎样改善的

长话短说,我的客户向我道歉了,并为我提供了完成这个项目的具体步骤。我觉得我已经出气了(以前工作中她也把要发的火都发过了),所以我接受了她的道歉,并继续这个项目的工作。

自从我试图解雇她之后,她的态度完全改变了。她对我的工作提供有建设性意见的批评,甚至会称赞我所做的工作很出色。

她是否真心这样做或只是在作秀并不重要,重要的是我们完成了项目,并且她为了留住我而对我表现出了足够的尊重(当然,我所得到薪水还是不足以补偿我以前受的气)。

为什么解雇客户是双赢

首先我想说的是,我不鼓励你经常使用这种技巧。这其实你最不想使用的一种战术,如果你为了解决冲突已经用尽了其他所有方法,那么你才会想去使用它。如果你解雇了太多客户,那么你的声誉也会受到损害。

话虽这么说,这对作为一个自由职业者的你来说仍然是一个双赢的方式。

好处之一:如果无法合作,你可以摆脱一个糟糕的客户

即使你表面上输了,那本质上你还是赢了。当一个的糟糕的客户(看上面的小贴士)给你带来太多的负担时,而且你赚的钱根本和你的付出不成正比的时候,那么就让他们走吧。

好处之二:如果问题解决,你们的关系会改善

我很幸运,我和客户解决了彼此间的问题,这样我们就有可能开展长期的业务关系。

我得到的教训

在某种程度上,我还是很感激这段经历的。我知道了自己的极限,怎样解决冲突,以及在情绪化的情况下如何进行专业有效的沟通。

最重要的是,我知道了这是解决问题的最后手段。我在问题一开始没有着手解决问题,也没有为自己设定一个极限,这是我的错误——结果我默许了客户糟糕的行为,直到把我自己逼进死胡同。我忍啊忍,任压力增长,这对我的事业、客户和家人都是有损害的。

作为一名自由职业者,有一点你一定要明白,那就是在业务关系中,我们和客户间是一种合作,而不是上下级关系。

来自:秦刚@微信q1111884

需要更多的利润?也许你需要解雇一些顾客 - 精选评论:

李娟:我有个做服装定制的好友就很善于解雇顾客,因为一个糟糕的顾客不仅会耗费我们太多的精力,还会造成很多负面的影响,得不偿失!中文没有系统地研究解雇顾客这个问题,可能大部分人还停留在顾客是上帝的认知。其实现在很多自由职业者已经有意识觉醒了!他们为什么选择自由职业?就是因为不想被许多复杂的关系所裹挟,自己可以掌握一切。

王昆仑:果断解雇一个总是花费我们大量的时间,金钱,精力,而且回报还非常低的客户,秦刚老师的文章,总是能给我们带来不一样的思考方式,却用着非常朴实,看着非常舒服的词语,其实,这是一种写文章的境界。

学思堂王老师:这篇文章,又解决了我一个难题,不仅客户是这样,人际关系也应如此

yuyu:这是个新的概念,陌生,但反映的情况是常见的,一针见血地提出了一个高度,厉害

胡洲:解雇顾客,我理解成断、舍、离!把自己的时间空出来服务20%的优质客户;人际交往中,最近解除了一个朋友的关系,能量比自己低,几年中有限的交往中,发生两次凭借我对她的信任,达成自己的个人目的,还让我为难,话难听!负能量的,果断划清界限!

六悟哥:哈哈!不过“解顾客户”是不错的艺术,对于实体餐饮来说,运用得恰当,也是一场不错的事件营销!

林雨:从第二个案例来看,解雇顾客不应该是“最后的战术”,放在最后太晚了,而是应该前置,假如她能早一些发现这个客户很糟糕,就能早一些止损,而不是到了“收入远不足以弥补痛苦”的地步才亡羊补牢。将解雇顾客前置,再前置,就变成了筛选顾客,这样就可以把更多美好的精力用来服务那给你产生80%利润的20%客户。

贝佑斯:推理出来,fire掉差的供应商。现实中不可能做到服务所有人。更爱爱你的人,远离不爱你的人

征哥:解雇顾客,让我加深了对二八定律的运用理解,谢谢老师

小平:光想着做加法啦,以后要想着做做减法。超级认同这个减法,为最能带来价值的人提供更多价值。

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